El Rincon del BI

Descubriendo el Business Intelligence…

Aplicaciones para gestión de Incidencias y Bugs. Productos OpenSource.

Publicado por Roberto Espinosa en 10 abril 2010


En el desarrollo de cualquier proyecto o en la gestión del soporte en cualquier ambito de los sistemas de información (tanto si se trata de soporte interno o a clientes), se requiere el uso de herramientas apropiadas que nos permitan la gestión de dicho soporte, permitiendonos hacer un seguimiento de los procesos, realizar tareas de control o reporting, así como documentar adecuadamente las acciones realizadas.

En el mundo OpenSource, existen multitud de herramientas orientadas a la gestión de incidencias, tickets o bugs. Herramientas que nos pueden servir para la gestión de un Help Desk o como soporte al desarrollo de nuevos proyectos o la gestión de los bugs y problemas detectados en un producto software. Yo particularmente llevo 5 años trabajando con Eventum, la solución desarrollada internamente en  el proyecto de MySql y que posteriormente fue liberada al público para su uso. Es muy sencilla de utilizar y configurar (PHP+MySql) y puede ser valida para la gestión de soporte y documentación de incidencias en un departamento de Informática de una empresa pequeña o mediana.  Podeis validarla en mi portal de pruebas (con el usuario supervisor@ejemplo.com, contraseña supervisor). Hay creados un lote de incidencias para que veais los informes, los estados y prioridades de cada una y las cosas que se pueden incluir en las incidencias (ficheros anexos, notas internas, imputación de tiempos consumidos, correos, etc). Podeis crear vuestras propias incidencias con el usuario indicado.

Interfaz de usuario de Eventum

Ademas, tenemos muchas mas opciones Open para el mismo cometido. Teneis una interesante comparativa de herramientas en la Wikipedia. Igualmente, se ofrece una buena recopilación en Opensourcehelpdesklist.comsoftware-pointers.com y webresourcedepot.com. Hay proyectos muy curiosos, como el Bugzilla, desarrollado originariamente a nivel interno en el proyecto Mozilla( y utilizado por ejemplo, en el proyecto Eclipse); el mismo Trac, utilizado en la Nasa para el desarrollo de proyectos y por WordPress;  o Jira, usado por la Apache Software Foundation y muchos otros proyectos de desarrollo Open Source, como Pentaho o JBoss (pues aunque es un producto propietario, se cede su uso para proyectos Open Source o para organizaciones sin animo de lucro). Como producto de pago, es usado en empresas tan importantes como BMW, Adobe, Yahoo o Boeing  (ver lista completa aquí).

Otras iniciativas, como Google Code, proporcionan una serie de recursos para desarrolladores, así como hosting para proyectos Open Source (similar a Sourceforge ). En este hosting se incluyen el uso de herramientas para la gestión de proyectos, como Wiki o gestión de Issues (Bugs). Podeis ver un ejemplo con el proyecto Hypertable (ideado para la gestión de grandes volumenes de datos, tema del que precisamente estan hablando nuestros amigos de Dataprix.com).

Os dejo un pequeño resumen con los links a las páginas de alguno de los proyectos o fabricantes:

Aplicacion Creador Licencia Lenguaje/BD
BugTracker.NET Corey Trager GPL ASP.NET/C# on Windows(SQL Server, SQL Server Express)
Bugzilla Mozilla Foundation MPL Perl(MySQL, Oracle, PostgreSQL)
Debbugs Debian GPL Perl (Flatfile, BDB indexes)
DisTract Matthew Sackman New BSD Haskell, Javascript (Monotone)
Eventum Mysql GPL PHP (MySQL)
Flyspray flyspray.org LGPL PHP (ADOdb)
Fossil D. Richard Hipp GPLv2 C (Fossil)
Gemini Countersoft Proprietary, Free for non profit / open source ASP.Net/C# (Microsoft SQL Server)
GNATS Free Software Foundation GPL C (MySQL)
GLPI INDEPNET GPL PHP (MySQL)
Google Code Hosting Google Code Proprietary, available for open source projects Python (BigTable)
JIRA Atlassian Proprietary, Free for non-commercial use Java (MySQL, PostgreSQL, Oracle, SQL Server)
Liberum Help Desk Doug Luxem GPL ASP (SQL Server, Access)
Kayako SupportSuite Kayako Proprietary, some parts GPL PHP (MySQL)
LibreSource Artenum GPLv2 HTML/Java on all platforms (PostgreSQL)
MantisBT Various (Open source contributors) GPLv2 PHP (ADOdb (MySQL, PostgreSQL, MS SQL, etc))
OTRS otrs.org AGPL Perl (MySQL, PostgreSQL, Oracle, SQL Server)
Redmine Jean-Philippe Lang GPL Ruby on Rails (MySQL, PostgreSQL, SQLite)
Request Tracker Best Practical Solutions, LLC GPL Perl (MySQL, PostgreSQL, Oracle)
Roundup Ka-Ping Yee, Richard Jones MIT license (ZPL v 2.0 for the template system) Python (SQLite, MySQL, PostgreSQL, Berkeley DB)
Simpleticket Spur GPL Ruby on Rails (MySQL, PostgreSQL)
Teamwork Open Lab Proprietary, some parts LGPL Java (all relational (uses Hibernate))
Trac Edgewall Software New BSD Python (SQLite, PostgreSQL, MySQL)
OsTicket OsTicket GPL PHP (MySQL)

Como ejemplo del uso de estas herramientras en el ambito de las administraciones públicas, os dejo la interesante entrada del blog de Victor Fernández, donde nos explica un caso práctico de mejora de procesos Itil usando OpenSource, en concreto, usando OTRS (Open source Ticket Request System). Podeis acceder a una demo online del proyecto en este link.

Igualmente, os dejo el link al portal de pruebas para que jugueis con otra de las herramientas que se incluye en las listas, en concreto MantisBT(con el usuario supervisor, password supervisor) Al igual que Eventum, esta desarrollada en PHP y es muy fácil de configurar. Se puede utilizar con MySql, PostgreSQL o SQL Server, siendo un producto bastante completo, aunque no permite la imputación de tiempos o la integración con clientes como Eventum. Podeis ampliar información sobre el producto aquí. Es el proyecto Sourceforge del mes de abril.

Portal de bugs del proyecto Pentaho utilizando Jira

Para terminar, nada mejor que ver un ejemplo práctico de uso de la herramienta Jira en el portal de tracking del proyecto Pentaho (en la imagen). Podeis acceder al portal en el siguiente link y realizar el seguimiento de los diferentes proyectos que estan realizando en Pentaho y como evolucionan los bugs y el desarrollo de mejoras, modificaciones o futuras versiones, a la vez que comprobais las funcionalidades de Jira.

About these ads

13 comentarios hacia “Aplicaciones para gestión de Incidencias y Bugs. Productos OpenSource.”

  1. Evans escribió

    Buenas Tardes amigo queria saber si me podias ayudar a realizar la configuracion de EVENTUM muchas gracias

    • Roberto Espinosa escribió

      Hola Evans:

      Yo realice la instalación siguiendo las instrucciones estandar. Puedes encontrar ayuda en esta página:

      http://forge.mysql.com/wiki/Eventum#Documentation

      Ten en cuenta que necesitas un servidor que tenga Mysql y PHP. En la documentación puedes encontrar los requerimientos de estos productos. Yo lo monte en mi hosting web con 1and1, en el que tengo contratado una base de datos MySQL de 100 Mb.

      Un saludo y espero haberte sido de ayuda.

    • Roberto Espinosa escribió

      Por cierto, se me olvido decirte, la instalación consiste en la ejecución de un PHP que te va guiando en el proceso de configuración del portal. Luego tienes que hacer algunos ajustes a mano para personalizar cosas y finalmente configurar los proyectos, status, etc.

      • Raul escribió

        Hola
        Sé que este post es antiguo pero debido a necesidade estoy intentando instalarlo en mi web site en 1and1 pero despues de descomprimir no me muestra nada.
        Podrías indicarme una guia de instalación, la del wiki de mysql ya no está accesible.
        Un saludo,
        Raul

      • Roberto Espinosa escribió

        Hola Raul:

        Aqui tienes la entrada del post actualizada:

        http://saptricks.wordpress.com/2012/05/12/gestion-de-incidencias-en-sap-productos-opensource/

        No te recomiendo instalar Eventum. Es un producto desmantenido, obsoleto y hay otras alternativas que le dan mil vueltas. Por ejemplo, te recomiendo GLPI. Es tambien PHP/MySQL, en castellano y con mil veces mas funcionalidades (incluida documentacion).

        Un saludo.

  2. SidV escribió

    Excelentísima entrada … no la había tenido en cuenta para mi reciente post. (Reconozco mi pecado, no busqué entre mis blogs favoritos de SAP si alguien se había puesto a escribir sobre este tema).

    Ahora mismo te enlazo ;)

    Fuerte abrazo!

  3. Ramón Villa escribió

    Muchas gracias por este “re” descubierto post. Estoy intentando instalar un nuevo RT (antes utilizábamos el de Best Practical) y quería ver la demo que tienes, pero me imagino que el post es antiguo y ya no vale el usuario/contraseña.
    Si todavía sigue en activo ¿serías tan amable de actualizar el usuario/contraseña, para ver cómo funciona?

    Gracias de nuevo.

    Ramón

  4. Berniece escribió

    Hi, just wanted to say, I loved this post. It was inspiring.
    Keep on posting!

  5. Rub escribió

    Hola,

    Ante todo felicidades por este excelentísimo post. Creo que me va a ser muy útil. Querría hacerte una consulta.
    En mi trabajo hemos de cambiar la aplicación de helpdesk ya que se nos queda corta. La operativa es un poco compleja, y me voy a mirar todas las opciones que indicas pero si me pudieras orientar un poco te estaría muy agradecido.

    Tenemos un departamento de soporte 7×24, y trabajamos para varios países, por lo que seria necesario tener en cuenta diferentes calendarios por temas de contratación de soporte (Soporte básico, 7×24, etc en diferentes franjas horarias). Los técnicos trabajan haciendo turnos, por lo que las incidencias deberían poderse asignarse a diferentes usuarios independientemente del horario.
    Las incidencias se deberían poder abrir automáticamente al recibir un mail y los cierres también deberían poder enviarse automáticamente.
    Se debe poder hacer un escalado a segundo nivel mediante el envio de un mail.
    Debe tener acceso web para los clientes.

    Hasta aquí es relativamente fácil. Ahora viene lo complicado.

    Los clientes pueden tener varios productos contratados con diferentes SLA, por lo que necesitaríamos, ademas de un inventario por cliente, asignar diferentes valores de soporte por producto.
    Al trabajar en turnos necesitaríamos también que se pudieran dejar algún tipo de alerta visual. Por ejemplo: un técnico que termina el turno poder dejar una alerta del estilo “actualizar x equipo a las 12:00″ y que la vean los técnicos que esten trabajando en ese momento para tomar el caso y hacerlo. Incluso lo ideal seria que se cambiara automáticamente el estado del caso.

    Hay mas cosas pero eso es lo básico. Se que es bastante complicado y voy a mirarme todo lo que hay en este post, pero cualquier orientación será bienvenida.

    Mil gracias!

  6. Luis E Torres escribió

    Ante todo darte mi enhorabuena por este interesante post, muy completo.
    Podrias verificar si el usuario y el password para entrar al demo del Eventum es el mismo que pones?, no logro entrar

    • Roberto Espinosa escribió

      Hola Luis:

      Ya esta restaurada la contraseña a supervisor.

      Un poco cansado de la gente que usa los recursos que ponemos a disposición de todos para hacer pruebas, y se entretienen en cambiar contraseñas y cosas por el estilo.

      Espero que ya te funcione, un saludo.

  7. Luis E Torres escribió

    muchas gracias por tu pronta ayuda.

    Saludos

Deja un comentario

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 165 seguidores

%d personas les gusta esto: